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Performancemessung von Dienstleistungsinnovationen

An der Studienrichtung Informationstechnologien & Wirtschaftsinformatik der FH CAMPUS 02 wird seit Dezember 2012 das vom Land Steiermark geförderte F&E-Projekt „Performancemessung von Dienstleistungsinnovationen“ umgesetzt. Im Rahmen des Projektes wurde ein Vorgehensmodell zur Messung der Performance von Dienstleistungen erstellt, welches die besonderen Bedürfnisse von klein- und mittelständischen Unternehmen (KMUs) adressiert. Das Framework ist aufgrund der Verwendung visueller Hilfsmittel leicht anwendbar und erfordert wenig Ressourceneinsatz. Gleichzeitig ermöglicht es durch die Einbindung von Stakeholdern und die besondere Art der Zieldefinition eine hohe individuelle Akzeptanz bei den MitarbeiterInnen. Dies wirkt sich ebenso positiv auf die Performance der Dienstleistungserbringung aus.

Im Wesentlichen wird das Assessment Framework durch zwei Werkzeuge unterstützt: die Performance Journey Map und der Performance-Index. Ersteres dient als Instrument zur visuellen Darstellung und zielgerichteten Entwicklung der Performancemetriken. Bei Zweiterem handelt es sich um einen strukturierten Kennzahlenpool aus dem im Rahmen eines Workshops gemeinsam mit den betroffenen Stakeholdern Metriken und zugehörige Zielwerte identifiziert werden können.

© FH CAMPUS 02Dieses Konzept sowie die Ergebnisse der Evaluierung eines ersten Pilotprojekts wurden zwischen 28. August und 4. September d.J. bei drei wissenschaftlichen Konferenzen einem breiteren Publikum vorgestellt. Es handelte sich dabei um die

Das Publikum der drei Konferenzen war sehr heterogen. Dies erlaubte es jedoch, vor allem wertvolles Feedback aus unterschiedlichen Blickwinkeln und neue Ideen für die Weiterentwicklung des Assessment Frameworks zu gewinnen. Der Projektabschluss ist mit Ende März 2015 geplant.

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